Perushintainen asiakaspalvelunumero – mitä pankkiin ja vakuutusyhtiöön soittaminen saa maksaa

Pankin tai vakuutusyhtiön asiakaspalveluun soittaminen omaa sopimusta koskevassa asiassa ei saa maksaa kuluttajalle enempää kuin tavallinen puhelu oman liittymän hinnoittelun mukaan. Tämä on ollut lailla turvattu oikeus 31.12.2023 alkaen, kun kuluttajansuojalain puhelinasiointia koskeva pykälä uudistettiin. Aiemmin finanssipalvelut – kuten pankit sekä luotto- ja vakuutusyhtiöt – jäivät kokonaan säännön ulkopuolelle, ja juuri tähän epäkohtaan muun muassa Kuluttajaliitto ja kuluttaja-asiamies vaativat korjausta. Tässä artikkelissa käydään läpi, mitä perushintainen asiakaspalvelunumero tarkoittaa, mitä laki nykyään sanoo ja miten toimit, jos puhelusta on peritty liikaa.

Mikä on perushintainen asiakaspalvelunumero?

Perushintaisella asiakaspalvelunumerolla tarkoitetaan puhelinnumeroa, johon soittaminen ei maksa kuluttajalle sen enempää kuin tavallinen puhelu. Kun asioit yrityksen kanssa jo tekemääsi sopimusta koskevassa asiassa – esimerkiksi reklamoit, irtisanot sopimuksen tai selvität laskua – yritys ei saa ohjata sinua maksulliseen palvelunumeroon, josta veloitetaan lisähintaa.

Sääntelyn tausta on Euroopan unionin kuluttajansuojasääntelyssä. Ajatuksena on, että lakisääteisten oikeuksien käyttäminen ei saa tulla kuluttajalle kalliiksi pelkän puhelun hinnan takia. Suomessa asia on kirjattu kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:ään.

Mitä "perushintainen" tarkoittaa käytännössä?

Nykyään perushintainen tarkoittaa yksinkertaisesti kuluttajan oman liittymäsopimuksen mukaista hintaa. Puhelu asiakaspalveluun saa maksaa korkeintaan saman verran kuin mikä tahansa tavallinen puhelu kyseisellä liittymällä – ei senttiäkään enempää. Käytännössä tämä tarkoittaa matkapuhelin-, yritys- tai lankapuhelua, jonka hinta määräytyy oman operaattorisopimuksesi mukaan.

Aiemmin laissa oli tämän rinnalla erillinen "laskennallinen perushinta", joka oli vuonna 2018 noin 0,084 euroa minuutilta. Yritys sai periä puhelusta tämän verran, vaikka se olisi ollut enemmän kuin kuluttajan oma liittymähinta. Tästä erillisestä senttihinnasta luovuttiin lakimuutoksen myötä, joten vertailukohtana on nyt pelkästään kuluttajan oma liittymä.

Mitä laki sanoo pankkiin ja vakuutusyhtiöön soittamisesta?

Voimassa olevan kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, josta kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja. Pykälä uudistettiin lailla 1212/2020, ja uusi sanamuoto tuli voimaan 31.12.2023.

Koskeeko sääntö pankkeja ja vakuutusyhtiöitä?

Kyllä. Tämä on olennaisin muutos aiempaan. Vanhassa sääntelyssä rahoituspalvelut ja rahoitusvälineet – esimerkiksi luotto- ja vakuutussopimukset – oli rajattu kokonaan säännön ulkopuolelle. Lakimuutoksen yhteydessä tämä poikkeus poistettiin, joten perushintaisen asiakaspalvelun vaatimus ulottuu nyt myös pankkeihin, luottoyhtiöihin ja vakuutusyhtiöihin. Juuri tätä laajennusta kuluttaja-asiamies esitti oikeusministeriölle tekemässään aloitteessa ja jota myös Kuluttajaliitto vaati.

Mihin puheluihin sääntö pätee?

Sääntö koskee asiointia, joka liittyy jo tehtyyn sopimukseen. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi laskutusta, sopimuksen irtisanomista tai peruuttamista, viivästyksiä sekä virhetilanteita koskevat yhteydenotot. Sen sijaan sääntö ei koske puheluita, jotka eivät liity olemassa olevaan sopimukseen – kuten uuden tuotteen tilaus- ja myyntinumeroita tai yleisiä tuote- ja aukiolotiedusteluja. Myöskään puhelimitse sopimuksen perusteella tarjottava palvelu, kuten maksullinen neuvontalinja, ei kuulu tämän pykälän piiriin.

Mitä oikeuksia kuluttajalla on, jos hintaa peritään liikaa?

Jos yritys rikkoo pykälää, kuluttajalla on lain mukaan oikeus saada yritykseltä korvaus liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäneistä puhelinkuluista. Toisin sanoen ylimääräiset puhelukulut voi vaatia takaisin siltä yritykseltä, jonka numeroon on soitettu.

Miten sääntely muuttui – vertailu ennen ja nyt

Muutos lähti liikkeelle kuluttajajärjestöjen ja viranomaisten huomioista. Kuluttaja-asiamies teki oikeusministeriölle aloitteen perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn tarkistamiseksi jo elokuussa 2018, ja Kuluttajaliiton valtuusto vaati kesällä 2019, että oikeus perushintaiseen asiakaspalvelunumeroon laajennetaan koskemaan myös finanssipalveluita. Perusteluna oli, ettei luotto- ja vakuutussopimusten pitkäkestoisuus ole pätevä syy jättää niitä säännön ulkopuolelle, koska myös esimerkiksi puhelin-, lehti- ja sähkösopimukset ovat pitkäkestoisia.

Lopputuloksena kuluttajansuojalain 2 luvun 14 § uudistettiin. Alla on koottu keskeiset erot vanhan (voimassa 2014–2023) ja nykyisen (31.12.2023 alkaen) sääntelyn välillä.

Käytännössä muutos tarkoittaa kahta asiaa. Ensinnäkin pankit ja vakuutusyhtiöt eivät enää voi perustella kalliita palvelunumeroita sillä, että finanssiala olisi rajattu säännön ulkopuolelle. Toiseksi puhelun hinta sidottiin tiukasti kuluttajan omaan liittymään, joten yritys ei voi veloittaa erillistä minuuttikohtaista lisähintaa edes vanhan laskennallisen perushinnan rajoissa.

Miksi asia on tärkeä kuluttajille?

Pankki- ja vakuutuspalvelut ovat peruspalveluita, joiden hoitaminen on useimmille välttämätöntä. Vaikka digitaaliset palvelut ovat monipuolisia, jokaiselle voi tulla tilanne, jossa asia on hoidettava puhelimitse. Perushintainen numero tekee palveluista saavutettavampia ja edistää yhdenvertaisuutta. Sujuva ja kohtuuhintainen asiointi tukee myös oman talouden hallintaa; käytännön vinkkejä löydät pankkisäästämisen oppaastamme.

Keitä kalliit palvelunumerot koskevat eniten?

Kalliit asiakaspalvelupuhelut ovat ongelma erityisesti niille, jotka eivät voi tai halua käyttää digitaalisia palveluja. Vaikka esimerkiksi mobiilimaksaminen ja digikanavat ovat yleistyneet nopeasti, kaikki kuluttajaryhmät eivät pysty niitä hyödyntämään. Lisäksi puhelun lopullista hintaa on vaikea ennakoida, jos myös jonotusaika on maksullista. Erityisen suuria maksuja ovat perineet jotkin rahoitusta tarjoavat yritykset; esimerkiksi osa pikavippifirmoista veloitti puhelinpalveluistaan jopa useita euroja minuutilta, mihin myös viranomaiset ovat kiinnittäneet huomiota.

Miten konttoriverkko on supistunut?

Mahdollisuus asioida pankin konttorissa on heikentynyt merkittävästi. Finanssialan tilastojen mukaan Suomessa oli vuonna 2010 noin 1 500 pankkikonttoria, kun vuoden 2024 lopussa niitä oli enää 735. Konttoriverkoston harvetessa ja asiakkaita ohjatessa yhä enemmän digikanaviin puhelinasioinnin merkitys korostuu. Siksi on tärkeää, että puhelimitse hoidettava asiointi on kohtuuhintaista. Puhelinpalvelun laadulla on myös osansa siinä, että pankkialan asiakastyytyväisyys on pysynyt korkealla.

Yleisimmät virheet ja väärinkäsitykset

Vaikka laki on kuluttajan puolella, moni ei tunne oikeuksiaan tai sekoittaa eri tilanteet keskenään. Alla yleisimmät virheet.

• Luullaan, että kaikki yritysnumerot ovat kalliita. Olemassa olevaa sopimusta koskevassa asioinnissa numero ei saa maksaa enempää kuin oma liittymäsi – vaikka numero alkaisi esimerkiksi 0100- tai 0200-alkuisilla kalliimman mielikuvan numeroilla.
• Ei tiedetä oikeudesta korvaukseen. Jos puhelusta on peritty liikaa, ylimenevät kulut voi vaatia takaisin yritykseltä. Moni jättää tämän tekemättä, koska ei tunne oikeuttaan.
• Sekoitetaan myyntinumero ja sopimusasiointi. Sääntö koskee vain jo tehtyä sopimusta koskevaa asiointia. Uuden tuotteen tilausnumero saa olla maksullinen, joten kannattaa tarkistaa, kumpaan numeroon soittaa.
• Oletetaan, että sääntö ei koske pankkeja. Tämä piti paikkansa ennen vuotta 2024, mutta ei enää. Finanssipalvelut kuuluvat nyt säännön piiriin.
• Unohdetaan jonotusajan merkitys. Aiemmin maksullisessa numerossa jonotus saattoi kasvattaa laskua huomattavasti. Kun numero ei saa maksaa oman liittymän hintaa enempää, myös jonotus veloitetaan korkeintaan tavallisen puhelun hinnalla.

Näin toimit, jos puhelu maksoi liikaa

Jos epäilet, että sopimusasiaa koskeva puhelu pankkiin tai vakuutusyhtiöön on maksanut enemmän kuin oma liittymäsi hinnoittelu sallii, voit edetä seuraavasti.

• Tarkista oman liittymäsi hinnoittelu. Selvitä, mitä tavallinen puhelu maksaa liittymälläsi, ja vertaa sitä puhelusta perittyyn hintaan.
• Varmista, että asia koski olemassa olevaa sopimusta. Korvausoikeus koskee jo tehtyä sopimusta koskevaa asiointia, ei esimerkiksi uusien tuotteiden myyntinumeroita.
• Vaadi korvausta yritykseltä. Pyydä yritykseltä korvausta liittymäsi hinnan ylittäneistä puhelinkuluista. Säilytä puhelulasku tai erittely todisteena.
• Ota tarvittaessa yhteyttä kuluttajaneuvontaan. Jos et pääse yrityksen kanssa sopuun, Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonta auttaa ja kuluttaja-asiamies valvoo sääntöjen noudattamista.

Vastuuvapauslauseke

Tämä artikkeli on yleistä tietoa kuluttajan oikeuksista puhelinasioinnissa, eikä sitä tule tulkita oikeudelliseksi neuvoksi. Lainsäädäntö ja hinnat voivat muuttua, ja yksittäistapauksissa ratkaisevat aina lain ajantasainen sanamuoto ja asian omat olosuhteet. Omaa tilannettasi koskevissa kysymyksissä käänny Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnan puoleen.

Usein kysytyt kysymykset (UKK)

Paljonko pankkiin tai vakuutusyhtiöön soittaminen saa maksaa?

Kun asia koskee jo tehtyä sopimusta, puhelu ei saa maksaa enempää kuin tavallinen puhelu oman liittymäsi hinnoittelun mukaan. Yritys ei saa veloittaa erillistä lisähintaa tällaisesta asioinnista.

Koskeeko perushintasääntö kaikkia puheluita yritykseen?

Ei. Sääntö koskee vain olemassa olevaa sopimusta koskevaa asiointia, kuten reklamaatioita, laskutusta ja sopimuksen irtisanomista. Uuden tuotteen myynti- ja tilausnumerot sekä yleiset tiedustelulinjat voivat olla maksullisia.

Mitä voin tehdä, jos asiakaspalvelupuhelusta perittiin liikaa?

Voit vaatia yritykseltä korvausta liittymäsi hinnan ylittäneistä puhelinkuluista. Jos asia ei ratkea, käänny Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnan puoleen.

Maksaako jonotusaika asiakaspalvelussa?

Sopimusasiaa koskevassa puhelussa myös jonotus veloitetaan korkeintaan oman liittymäsi tavallisen puhelun hinnalla, koska numero ei saa maksaa enempää kuin oma liittymäsi. Erillistä maksullista jonotusta ei tällaisessa asioinnissa saa periä.

Koskeeko sääntö pankkeja ja vakuutusyhtiöitä nykyään?

Kyllä. Rahoitus- ja vakuutuspalveluja koskenut poikkeus poistettiin, kun kuluttajansuojalain 2 luvun 14 § uudistettiin. Uusi sanamuoto tuli voimaan 31.12.2023, ja sen jälkeen myös pankit, luottoyhtiöt ja vakuutusyhtiöt kuuluvat säännön piiriin.