Pankkien asiakastyytyväisyys Suomessa – EPSI Rating 2026 -tutkimuksen tulokset

Pankkien asiakastyytyväisyys kertoo, kuinka hyvin suomalaiset pankit onnistuvat vastaamaan asiakkaidensa odotuksiin arjen raha-asioissa. Luotettavin kotimainen mittari aiheeseen on EPSI Rating Finlandin vuosittain toteuttama Pankki ja rahoitus -toimialatutkimus, joka vertailee sekä henkilö- että yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä samalla, vuodesta toiseen vertailukelpoisella indeksillä. Tällä sivulla käydään läpi tuoreimman, syksyllä 2026 julkaistun tutkimuksen tulokset: mikä pankki sai tyytyväisimmät asiakkaat, miten koko toimialan tyytyväisyys on kehittynyt ja mitkä tekijät ratkaisevat pankkisuhteen tänä päivänä. Tiedosta on hyötyä, jos pohdit pankin vaihtoa tai esimerkiksi omaan pankkisäästämiseen sopivaa kumppania.

Mikä on EPSI Rating -pankkitutkimus?

EPSI Rating -pankkitutkimus on riippumaton selvitys, joka mittaa pankkiasiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta Suomessa. Tutkimuksen toteuttaa EPSI Rating Finland, joka on voittoa tavoittelematon, akateemiseen malliin pohjautuva tutkimusorganisaatio. Sen omistaa ruotsalainen Swedish Institute for Quality (SIQ), ja toiminnan juuret ovat vuonna 1989 Tukholman kauppakorkeakoulussa käynnistetyssä EU-tutkimushankkeessa. Suomessa EPSI on tehnyt kansallisia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 alkaen.

Pankki ja rahoitus -tutkimuksessa asiakkaat arvioivat ensisijaisesti sitä pankkia, jota he käyttävät pääasiallisena pankkinaan. Vuoden 2026 tutkimuksen haastattelut tehtiin 15.6.–1.9.2026, ja niihin osallistui 1 622 henkilöasiakasta sekä 1 388 yritysasiakasta. Tutkimus kattaa suuren osan Suomen pankkikentästä, ja EPSI toteuttaa sitä samalla mallilla vuodesta toiseen, mikä tekee tuloksista ajallisesti vertailukelpoisia.

Miten EPSI-indeksi lasketaan?

EPSI-indeksi esitetään asteikolla 0–100, ja sen tulkintaan on vakiintuneet rajat. Yli 75 pistettä tarkoittaa erittäin korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvaa asiakassuhdetta. 60–75 pistettä kuvaa tyytyväisiä asiakkaita, kun taas alle 60 pisteen tasolla tyytymättömyys ja asiakassuhteen säilyttämiseen liittyvät haasteet kasvavat.

Mitä osa-alueita tutkimus mittaa?

Kokonaistyytyväisyys ei synny yhdestä tekijästä, vaan EPSI-malli pilkkoo asiakaskokemuksen useaan osa-alueeseen. Keskeisimmät niistä ovat seuraavat:

• Imago eli kokonaismielikuva: millaisena asiakas näkee pankin maineen ja luotettavuuden.
• Odotukset: mitä asiakas odottaa pankiltaan ja kuinka hyvin odotukset täyttyvät.
• Tuotelaatu: kuinka hyvin pankin tuotteet ja palvelut vastaavat tarpeita.
• Palvelulaatu: asioinnin sujuvuus niin konttorissa, puhelimessa kuin digikanavissa.
• Vastine rahalle: kokemus siitä, saako asiakas hinnalleen riittävästi arvoa.
• Asiakasuskollisuus: halu jatkaa asiakkaana ja suositella pankkia muille.

Mallin avulla voidaan tunnistaa, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen ja uskollisuuteen juuri tiettynä vuonna.

Pankkien asiakastyytyväisyys 2026: kokonaiskuva

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeihin näyttää kokonaisuutena melko vakaalta, mutta keskiarvo peittää alleen kasvavia eroja pankkien välillä. Henkilöasiakkaiden tyytyväisyys on vuonna 2026 tasolla 73,4, eli lähes samalla tasolla kuin vuotta aiemmin (muutos -0,2 pistettä). Yritysasiakkaiden tyytyväisyys sen sijaan laskee jo toista vuotta peräkkäin ja on nyt 69,6 pistettä.

Kehitys jatkaa edellisvuoden suuntaa. Vuoden 2025 tutkimuksessa henkilöasiakkaiden tyytyväisyys oli 73,6 ja yritysasiakkaiden 70,9 pistettä, joten molemmat ovat pysyneet tyytyväisten asiakkaiden 60–75 pisteen haarukassa tai sen tuntumassa. Olennaisin havainto on, että toimialan keskiarvo ei enää kerro koko totuutta: osa pankeista rakentaa hyvin vahvoja asiakassuhteita, kun taas toisilla haasteita näkyy samanaikaisesti usealla asiakaskokemuksen osa-alueella.

Alla oleva taulukko kokoaa yhteen kaikkien tutkimuksessa mukana olleiden pankkien tulokset sekä henkilö- että yritysasiakkaiden osalta.

Mikä pankki sai tyytyväisimmät henkilöasiakkaat?

Henkilöasiakkaiden tyytyväisyydessä kärjessä on viime vuoden tapaan S-Pankki 82,0 pisteellä (muutos +0,1). Seuraavina ovat Ålandsbanken 81,4, Säästöpankki 77,3 (+2,6) ja Aktia 75,4 (+3,4) pisteellä. Kaikki neljä ylittävät EPSI:n 75 pisteen rajan, joka kertoo erittäin korkeasta asiakastyytyväisyydestä. Toimialan keskiarvo on 73,4 pistettä.

Keskiarvon alapuolelle tai sen tuntumaan jäävät OP Pohjola 73,0 (-1,2), Nordea 71,7 (+0,7), Oma Säästöpankki 71,4 (-3,3) ja Danske Bank 69,4 (-0,7). Vuoden selvin pudotus on POP Pankilla, jonka henkilöasiakkaiden tulos laskee 68,0 pisteeseen (-13,0). Näin suuri muutos on poikkeuksellinen, joten yksittäistä vuosilukua kannattaa tulkita osana pidempää aikasarjaa.

Kärkipankkien vahvuus on usein henkilökohtaisessa palvelussa. Esimerkiksi Säästöpankin henkilöasiakkaat arvioivat oman yhteyshenkilönsä asiantuntijuuden 91,4 pisteeseen ja tyytyväisyyden yhteyshenkilöön 90,3 pisteeseen. S-Pankin menestyksen taustalla on puolestaan tasaisen vahva kokonaiskokemus; pankin palveluihin voi tutustua esimerkiksi S-Pankin mobiilisovelluksen kautta. Säästöpankin kohdalla huomionarvoista on jatkuvuus, josta kertoo myös Säästöpankkiryhmän pitkäjänteinen kehitys.

Mikä pankki sai tyytyväisimmät yritysasiakkaat?

Yritysasiakkaissa kärkeen nousee Aktia 79,9 pisteellä. Muutos on poikkeuksellinen: kun Aktia oli viimeksi mukana yritysasiakkaiden vertailussa vuonna 2022, tulos oli 60,8 pistettä. Nousu on siis noin 19 indeksipistettä muutamassa vuodessa, ja se on yksi koko tutkimuksen selvimmistä muutoksista.

Aktian jälkeen tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat Säästöpankilla 72,9 (+0,9) ja Nordealla 72,3 (+2,9) pisteellä. Molemmat ylittävät toimialan keskiarvon, joka on 69,6 pistettä. Keskiarvon alapuolelle jäävät Danske Bank 68,8 (-0,2), OP Pohjola 66,5 (-4,2), POP Pankki 65,9 (-11,6) ja Oma Säästöpankki 62,5 (-4,3).

Erikseen on syytä nostaa esiin Holvi, joka sai yritysasiakkailta 77,2 pistettä. Holvi ei ole mukana varsinaisessa rankingissa, koska sen asiakasprofiili poikkeaa perinteisistä pankeista, mutta sen tulos on silti huomionarvoinen: digitaalisten alustojen toimivuus sai noin 79,9 ja vastine rahalle noin 78,0 pistettä. Holvi osoittaa, että vahva yritysasiakaskokemus voidaan rakentaa myös selvästi digitaalisemmalla palvelumallilla.

Miten pankkien kärki on muuttunut vuodesta 2019?

Pankkien keskinäinen järjestys on muuttunut selvästi viime vuosien aikana. Kun EPSI:n vuoden 2019 tutkimuksessa henkilöasiakkaiden kärjessä olivat POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken, vuonna 2026 kärjen muodostavat S-Pankki ja Ålandsbanken yli 80 pisteen tuloksilla sekä Säästöpankki ja Aktia yli 75 pisteen tuloksilla. Säästöpankki on siis säilyttänyt vahvan asemansa koko ajanjakson ajan, kun taas POP Pankin henkilöasiakastulos on laskenut selvästi aiemmasta kärkisijasta.

Myös toimialan rakenne on muuttunut. Handelsbanken on ajanut alas henkilöasiakkaiden pankkitoimintansa Suomessa eikä enää näy vertailussa, ja Aktia on noussut erityisesti yritysasiakkaiden kärkeen. Pidempää kehitystä voi tarkastella aiemmista julkaisuista, kuten EPSI:n Pankki ja rahoitus 2019 -tutkimuksen yhteenvedosta. Suunta on joka tapauksessa selvä: kärkipaikka ei ole pysyvä, vaan asiakastyytyväisyys voi muuttua muutamassa vuodessa huomattavasti suuntaan tai toiseen.

Suuret pankit vertailussa: Nordea, OP ja Danske

Suurten valtakunnallisten pankkien kehityssuunnat eroavat vuonna 2026 selvästi toisistaan, erityisesti yritysasiakkaissa. Nordean yritysasiakkaiden tyytyväisyys nousee 69,5 pisteestä 72,3 pisteeseen samaan aikaan, kun koko toimiala laskee 70,9 pisteestä 69,6 pisteeseen. Nordean kehitys näkyy etenkin henkilökohtaisessa yritysasiakassuhteessa: yhteyshenkilön asiantuntijuus sai 82,6, tyytyväisyys yhteyshenkilöön 82,7 ja tyytyväisyys neuvonantoon 83,4 pistettä. Pankin digitaalisia palveluita on uudistettu viime vuosina, mistä kertoo muun muassa Nordean verkkopankin uudistus.

OP Pohjolan tilanne näyttää erilaiselta. Yritysasiakkaiden kokonaistyytyväisyys on 66,5, yli kolme pistettä toimialan keskiarvon alapuolella ja lähes kuusi pistettä Nordean tulosta heikompi. OP jää toimialan keskiarvon alapuolelle imagossa, odotuksissa, tuotelaadussa, palvelulaadussa ja vastineessa rahalle, ja myös asiakasuskollisuus (66,4) jää alle toimialan (69,9). Haasteen laaja-alaisuus on tutkimuksen mukaan olennaista: kyse ei ole vain yhdestä palvelukanavasta vaan useasta osa-alueesta yhtä aikaa.

Danske Bankin yritysasiakkaiden kokonaistyytyväisyys on 68,8, hieman toimialan keskiarvon alapuolella. Pankin profiili on kuitenkin ristiriitainen: palvelulaadun yleisarvio 69,2 ylittää toimialan 66,6 pisteen tason, mutta imago, odotukset ja tuotelaatu jäävät keskiarvon alapuolelle. Erityisen suuri ero löytyy neuvonannosta: Dansken yritysasiakkaiden arvio on 68,7, kun Nordean vastaava luku on 83,4. Tulos muistuttaa, ettei hyvä palvelun perustaso vielä automaattisesti muutu vahvaksi kokonaisasiakassuhteeksi.

Miksi pankkien väliset erot kasvavat?

Pankkien väliset erot kasvavat, koska kilpailu on siirtymässä yksittäisistä tuotteista ja kanavista koko asiakassuhteeseen. EPSI:n yli 20 vuoden aineisto osoittaa, että pankin kokonaismielikuvan eli imagon vaikutus asiakastyytyväisyyteen on kasvanut tarkastelujaksolla noin arvosta 0,79 arvoon 0,89 (vuosina 2016–2026). Samaan aikaan tuotelaadun vaikutus on laskenut noin arvosta 0,55 arvoon 0,28.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että toimiva digipalvelu on asiakkaalle nykyään perusodotus eikä enää erottava kilpailuetu. Kun lähes kaikilla pankeilla on sujuvat verkko- ja mobiilipalvelut, ratkaisu syntyy muualla: henkilökohtaisessa palvelussa, neuvonannossa, aktiivisuudessa ja tunteessa siitä, että pankki ymmärtää asiakkaan tilanteen. Sama kehitys näkyy maksamisen puolella, missä esimerkiksi lähimaksujen yleistyminen on tehnyt arjen pankkiasioinnista entistä näkymättömämpää.

Tekoäly ja henkilökohtainen pankkineuvoja

Tekoäly ei tutkimuksen perusteella ole korvaamassa henkilökohtaista pankkineuvojaa lähivuosina. Henkilöasiakkaat arvioivat pankkinsa yhteyshenkilön asiantuntijuuden toimialalla keskimäärin 84,0 pisteeseen ja tyytyväisyyden yhteyshenkilöön 82,5 pisteeseen, eli ihmisen osaamista arvostetaan edelleen erittäin korkealle.

Varovaisuus tekoälyä kohtaan näkyy selvästi: kun asiakkailta kysyttiin, voisiko tekoäly korvata henkilökohtaisen pankkineuvojan, tulos oli henkilöasiakkailla 37 pistettä sadasta ja yritysasiakkailla 41 pistettä sadasta. Toisin sanoen suurin osa asiakkaista ei pidä tekoälyä korvaajana vaan korkeintaan apuvälineenä. Tutkimuksen johtopäätös on, että voittava pankki käyttää teknologiaa ymmärtääkseen asiakkaan tilanteen paremmin ja antaa ihmiselle mahdollisuuden toimia oikealla hetkellä.

Vaihtavatko suomalaiset pankkia?

Yhä useampi asiakas pitää pankin vaihtamista varteenotettavana vaihtoehtona. Vuoden 2026 tutkimuksessa 10,1 prosenttia henkilöasiakkaista kertoo aikovansa seuraavan vuoden aikana vaihtaa pankkia tai aloittaa uuden pankkisuhteen. Yritysasiakkaista 14,6 prosenttia aikoo vaihtaa pääasiallista pankkiaan.

Pelkkä vaihtoaie ei kuitenkaan kerro kaikkea kilpailusta. Kun asiakkailta kysyttiin, mitä muita pankkeja he harkitsisivat aktiivisesti, jos pankki pitäisi valita tänään, jopa 69 prosenttia nykyisistä pääpankkiasiakkaista nimesi vähintään yhden vahvan vaihtoehdon. Vahvaakaan nykyistä pankkisuhdetta ei siis voi pitää itsestäänselvyytenä, ja rinnakkaisten pankkisuhteiden rakentaminen on asiakkaalle entistä helpompaa.

Yleisimmät virheet pankin valinnassa

Pankin valinnassa toistuvat samat sudenkuopat vuodesta toiseen. Alla on koottuna yleisimmät virheet, jotka tutkimustulosten valossa kannattaa välttää.

• Katsotaan vain hintaa tai korkoa. Vastine rahalle on vain yksi osatekijä. Tyytyväisyyttä selittää yhä enemmän kokonaismielikuva ja palvelu, ei pelkkä hinnoittelu.
• Oletetaan, että suuri pankki tarkoittaa parasta palvelua. Vuoden 2026 tuloksissa osa suurista toimijoista jää toimialan keskiarvon alapuolelle, kun taas pienemmät pankit ovat kärjessä.
• Ei vertailla vaihtoehtoja. Tutkimuksissa tyytyväisimpiä ovat usein asiakkaat, jotka ovat valinneet pankkinsa aktiivisen vertailun kautta.
• Sivuutetaan henkilökohtaisen palvelun merkitys. Yhteyshenkilön asiantuntijuus ja neuvonanto erottavat kärkipankit muista selvästi.
• Luotetaan siihen, että digipalvelu riittää yksin. Toimiva sovellus on perusvaatimus, mutta se ei korvaa tunnetta siitä, että pankki ymmärtää oman tilanteen.

Kenelle mikäkin pankki sopii?

Paras pankki riippuu aina omista tarpeista, mutta tutkimustulokset antavat suuntaa eri asiakastyypeille. Henkilökohtaista palvelua ja neuvonantoa arvostavalle henkilöasiakkaalle sopivat erityisesti kärkipankit S-Pankki, Ålandsbanken ja Säästöpankki, jotka saivat korkeimmat arviot juuri näistä osa-alueista. Vahvaa henkilökohtaista yrityspankkisuhdetta hakevalle yritykselle erottuvat puolestaan Aktia, Säästöpankki ja Nordea.

Täysin digitaalista ja kevyttä palvelumallia etsivälle pienyritykselle tai yrittäjälle Holvin kaltainen toimija voi olla luonteva vaihtoehto, sillä sen vahvuudet ovat juuri digitaalisten alustojen toimivuudessa ja hinta-laatusuhteessa. Riippumatta siitä, mitä pankkia harkitset, kannattaa vertailla useampaa vaihtoehtoa ja arvioida kokonaisuutta: hinnoittelua, palvelua, neuvonantoa ja sitä, kuinka hyvin pankki vastaa omaan elämäntilanteeseesi. Pankkisuhteen rinnalla voi olla hyvä pohtia myös pidemmän aikavälin varojen kasvattamista, josta kerrotaan artikkelissa säästää voi myös sijoittamalla.

Vastuuvapauslauseke

Tämä artikkeli on yleisluontoinen katsaus EPSI Rating Finlandin julkaisemiin tutkimustuloksiin, eikä sitä tule tulkita sijoitus-, pankki- tai muuksi henkilökohtaiseksi neuvonnaksi. Esitetyt indeksiluvut perustuvat EPSI:n otantatutkimukseen, ja ne sisältävät tilastollista epävarmuutta sekä muuttuvat vuosittain. Ennen pankin valintaa tai vaihtoa kannattaa vertailla ehdot huolellisesti ja tarvittaessa tutustua viranomaisten puolueettomaan tietoon. Kuluttajan oikeuksista kerrotaan Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla, ja finanssialan valvonnasta vastaa Finanssivalvonta.

Usein kysytyt kysymykset (FAQ)

Mikä pankki on Suomen tyytyväisin pankki 2026?

Henkilöasiakkaiden mielestä tyytyväisimmät asiakkaat ovat S-Pankilla, joka sai EPSI Rating 2026 -tutkimuksessa 82,0 pistettä. Yritysasiakkaissa kärkeen nousi Aktia 79,9 pisteellä.

Kuka tekee pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksen?

Tutkimuksen toteuttaa EPSI Rating Finland, voittoa tavoittelematon ja akateemiseen malliin perustuva tutkimusorganisaatio. Pankki ja rahoitus -tutkimus tehdään Suomessa vuosittain, ja vuoden 2026 haastattelut toteutettiin 15.6.–1.9.2026.

Mitä EPSI-indeksin pisteet tarkoittavat?

Indeksi esitetään asteikolla 0–100. Yli 75 pistettä tarkoittaa erittäin korkeaa asiakastyytyväisyyttä, 60–75 pistettä tyytyväisiä asiakkaita ja alle 60 pistettä kasvavaa tyytymättömyyttä.

Onko pankkien asiakastyytyväisyys noussut vai laskenut?

Henkilöasiakkaiden tyytyväisyys on pysynyt melko vakaana ja on vuonna 2026 tasolla 73,4. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys sen sijaan laskee jo toista vuotta peräkkäin ja on 69,6 pistettä.

Kuinka moni suomalainen aikoo vaihtaa pankkia?

Vuoden 2026 tutkimuksen mukaan 10,1 prosenttia henkilöasiakkaista ja 14,6 prosenttia yritysasiakkaista aikoo seuraavan vuoden aikana vaihtaa pankkia tai aloittaa uuden pankkisuhteen.